님, 안녕하세요!

그로우앤베터의 콘텐츠 에디터 Yong(최용경)입니다.

(1) CS 채널로 활용할 수 있습니다.

B2B 서비스가 온라인 커뮤니티를 제대로 구축하면 고객의 셀프서비스 비율이 높아져 CS 티켓 수가 50%까지 줄어든다는 통계가 있습니다. 예를 들어, 커뮤니티에 Q&A 기능을 넣으면 구매로 전환되는 주기가 단축될 수도 있고요. 구매 후의 고객 여정 단계에서도 셀프서비스 비율이 높아져, 고객 만족을 높이고 운영 비용을 줄일 수 있습니다.

(2) 제품 사용의 온보딩을 돕습니다.

커뮤니티는 고객과 서비스 간의 상호작용을 높인다는 장점이 있습니다. 따라서, 비교적 이해가 어려운 B2B SaaS의 경우, 커뮤니티를 적극 활용하여 제품 온보딩을 도울 수 있습니다.

(3) 제품 개발에 도움이 됩니다.

고객은 활성화된 커뮤니티에 제품에 반영할 만한 인사이트를 제공할 가능성이 높습니다. 즉, 서비스는 커뮤니티에서 고객 피드백을 얻어, VOC 기반으로 제품을 만들 수 있는 좋은 것이죠.

(4) 잠재 고객의 유입을 만듭니다.

회사와 고객 간의 관계가 변화하고 있습니다. 고객들은 구매 전 리뷰와 가이드를 읽고 다른 사람들에게 조언을 얻고자 하죠. 커뮤니티는 잠재 고객이 제품 페이지에 유입될 수 있게 만들기도 합니다. 콘텐츠가 잘 반영된 커뮤니티는 30%의 추가 트래픽을 만든다는 연구 결과도 있을 정도죠. 새로운 고객을 환영하고, 적극적으로 대화를 만들어 보세요. 그러면, 온라인 구매 사이클을 가속화할 수도 있습니다.

2. B2B 커뮤니티 구축 시 피해야할 것들

(1) 크게 론칭하지 마세요.

커뮤니티 구축에 너무 많은 스트레스를 받지 마세요. 너무 크게 론칭하려고 너무 큰 마케팅 예산을 투자할 필요도 없습니다.

(2) 커뮤니티가 마케팅 전체를 대체할 것이라고 기대하지 마세요.

SEO가 잘 세팅된 커뮤니티는 마케팅에 긍정적인 결과를 낳을 수 있으며, 다양한 온라인 채널에서 고객과 대화를 할 수도 있습니다. 이렇게 커뮤니티가 효과적인 방법이긴 하지만, 모든 것을 해결하지는 않는다는 사실을 기억해야 합니다.

(3) 고객 스스로가 커뮤니티의 모든 점을 운영하도록 방관하지 마세요.

초기 멤버들이 커뮤니티의 콘셉트와 가이드를 만들게끔 유도하는 것이 좋긴 하지만, 초기 멤버가 모든 활동을 이끌 것이라고 기대하면 안 됩니다.

(4) 커뮤니티가 CS를 100% 대체할 것이라고 기대하지 마세요.

잘 형성된 고객 커뮤니티가 CS를 50%로 줄인다는 통계가 있긴 하지만, 커뮤니티 멤버가 스스로 해결할 수 없는 문제와 질문도 있습니다. 커뮤니티에 CS 센터를 연결하여, CS 팀이 고객의 문제를 쉽게 해결해 줄 수 있도록 만드세요.

(5) 사용자가 커뮤니티에 가입한 이유를 오해하지 마세요.

대부분의 사용자들은 필요에 의해서 커뮤니티에 가입합니다. 필요에 의해 커뮤니티에 가입했던 사용자들이 커뮤니티에 기여할 수 있도록 참여를 유도해 보세요.

3. B2B/프로페셔널 커뮤니티 사례

(1) 하버드 비즈니스 리뷰 토론 그룹 (링크드인)

‘잘 놀아야 일도 잘한다.’고 믿는 여성들이 모여 만든 커뮤니티로, 가치있게 놀고 제대로 일하는 방법을 이야기하는 NFT 프로젝트입니다. 5년 전 만들어놓은 끈끈한 커뮤니티를 NFT 프로젝트로 풀어내고 있으며, 현재 슬랙과 인스타그램, 트위터를 구축하고 있습니다. 또한, NFT에 관심이 있지만 구매하거나 즐기는 법을 잘 모르는 여성분들이 조금 더 쉽고 재미있게 웹3 세계를 즐길 수 있도록 도울 예정입니다.  

우리 서비스의 타겟과 페인포인트에 최적화된 커뮤니티 전략 수립 방법과
온/오프라인별 커뮤니티 운영법까지 전문가에게 직접 배우세요.

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