‘고객 경험’ 트렌드는 과연 잠시 반짝하는 유행일까요?
아니면 기업이 지속적으로 집중해야할 진리일까요?

‘고객 경험’ 분야가 황무지였던 15년 전부터 고객 경험 전문가로 활동했던 Blake Morgan은 요즘 각광받는 CX를 10가지 통계로 소개합니다. Blake Morgan은 ‘고객 경험(CX)’은 한 순간 유행처럼 번지다 없어질 개념이 절대 아니라고 강조하는데요. 그녀가 제시하는 통계로 고객 경험의 중요성을 한 번씩 기억해보는 시간을 가지셨으면 좋겠어요. 🙂

CX는 “의도적”이면서도 “능동적”인 사업 전략으로 자리매김 하고 있습니다. (회사의 구성원들은 모두 CX로서의 역할을 해야 하지만) CX 팀을 갖추는 것은 회사가 가진 CX 분야의 가능성을 최대한 이끌어내는 주도권을 갖춘 팀을 확보한다는 의미입니다.

팬데믹 이후에도 2020년 CX는 우선순위에 있습니다. 펜데믹을 계기로, 많은 회사가 불필요한 것은 모두 제외하고 CX를 우선순위 명단에 넣었습니다. 이는 고객의 리텐션을 만드는 것이 얼마나 중요한지를 보여주는 수치입니다.

[1] 고객 경험 세계관을 갖춘 회사는 다른 회사보다 약 4-8% 높은 매출을 만듭니다.

[4] 고객 경험 개선에 힘쓰는 회사의 84%는 매출 성장을 달성했다고 합니다.

[5] 평균 이상으로 좋은 고객 경험을 갖춘 회사의 73%가 경쟁사에 비해 좋은 재무적 성과를 거둡니다.

[6] 96%의 고객은 어떤 브랜드에 로열티를 가질지 결정할 때, 고객 서비스를 중요한 요소로 염두합니다.

[11] 고객 중심의 회사는 고객에 신경쓰지 않는 회사보다 60% 높은 이익을 취합니다.

[13] 충성도 높은 고객은 그렇지 않은 고객보다 재구매를 할 확률이 5배 높고, 브랜드를 지인에게 추천할 확률도 4배 높습니다.

[19] 고객의 68%가 긍정적인 서비스 경험에 고객 센터 직원이 중요한 역할을 한다고 말합니다.

[20] 고객이 변심하는 가장 큰 이유는 그들이 최소한의 존중을 받지 못했다고 느낄 때입니다.

[23] CEO 중 90%는 비즈니스에 고객의 영향력이 가장 크다고 믿습니다.

[32] 연 10억 달러(약 1.2조 원)을 버는 회사가 고객 경험에 투자하면 3년 안에 평균 7억 달러(약 8,374억 원)을 추가로 벌어들일 수 있습니다.

[36] 디지털 전환을 일으키는 회사는 경쟁사 대비 26% 높은 이익을 냅니다.

[38] 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것은 고객에게 쓰는 비용을 33%까지 줄일 수 있습니다.

[45] 고객 리텐션을 2% 증가시키는 것은 비용을 10% 절감한 것과 같은 효과를 냅니다.