• 일시적인 사건처럼 보였던 ‘고객의 이동성’ 등의 외부 효과들이 이제는 중요함 그 이상이 된 것이다.
• 고객이 매장에 갈 수 없기 때문에 방문 수가 줄어든 것일까? 아니면 고객은 더 이상 매장에 갈 의사가 없어진 것일까? 마케팅팀은 이를 알 수 없게 되었다.

• 이는 (1) 고객 행동 데이터, (2) 지역 기반 데이터 뿐만 아니라 (3) 사업, 고객, 경쟁사 등의 영역에서의 제3자 데이터 분석을 의미한다.
• 넓은 범주의 데이터를 수집하는 회사는 고객 수요의 미세한 증가 추세까지도 빠르게 파악할 수 있으며, 이는 새로운 고객이 어디에서 오는지, 기존 고객 중 어떤 고객이 구매를 늘리는지, 이탈 고객은 어디로 가는지까지 파악할 수 있다.

• 비용을 아끼기 위해서는 꼼꼼하면서도 빠르게 마케팅 비용을 재평가할 필요가 있다. 

• 또한, 마케팅 팀장은 분기별, 혹은 반기별 대신, 월 단위로 성과를 측정해야 최상의 기회에 비용과 리소스를 제대로 배치할 수 있을 것이다.
  
  

• 도출 인사이트
  : 전화번호 기반으로 경쟁사의 사용자 변화 트렌드를 파악하는 분석법을 통해 팬데믹 기간동안 획득한 많은 고객들은 대부분 비싸고 전문적인 성향의 경쟁사로부터 유입됐다는 것, 이탈한 고객은 저렴한 경쟁사로 이동한다는 것을 파악했다.
• 서비스 반영
  : 이 정보를 기반으로, 해당 소매업 브랜드는 고객의 온보딩 과정과 이탈 방지 캠페인에 변화를 주었다. 비싼 경쟁사에서 유입된 고객에게는 조금 더 고급스러운 오퍼를 담은 이메일 광고를 진행했고, 이탈 위험이 있는 가성비를 중시하는 고객에게는 할인 기반의 제품을 내세웠다.

• 도출 인사이트
  : 제3자 데이터를 새롭게 활용함으로써, 팬데믹의 격변기동안 언제 새로운 사업체가 개업할지를 단 하루의 차이로 알게 되었다.
• 서비스 반영
  : 세일즈팀은 즉각 소규모 사업체에 맞는 제품과 메시지를 활용하여 소규모 사업체에 연락을 취했으며, 이는 세일즈의 생산성을 25%까지 끌어올렸다.
  

[1] 에어비앤비: 스노우 화이트 스토리보드

• 에어비앤비의 PM은 스토리보드를 만들어 사용자가 현재 경험하고 있는 것과 새로운 제품이나 기능을 경험하며 느낄 것을 시각적으로 경험합니다.
• 스토리보드를 이용하는건 디즈니에서 참고했으며, 결제 흐름을 파악하는 것에서부터 내부 관리, 에어비앤비 경험까지 모든 것에 이용됩니다.

• 드롭박스의 사무실 벽에는 5가지의 회사 가치가 전시되어 있습니다. 회사 가치 중 하나는 단순한 컵케이크 그림으로, 드롭박스가 탄생할 때부터 근본으로 가치고 있던 가치인 기쁨과 고객 사랑을 상징합니다.
• 드롭박스 구성원들은 고객과 상호 작용할 때, 새로운 기능을 구축할 때, 고객센터에 아티클을 업데이트할 때, 코드를 리팩토링할 때 ‘컵케이크’를 구현하도록 권장받습니다.
• 드롭박스의 직원들은 ‘컵케이크’를 핵심 가치로 인식하기 때문에, 즐거운 경험을 만들기 위한 WIP 워크샵 리츄얼의 중요성이 강조되며, 이를 중심으로 잠재 가치가 가장 큰 일의 우선순위를 정할 수 있어, 의사 결정 속도가 빨라집니다.