빠르게 오늘날을 살펴보면 모든 조직에는 고객 서비스 전담 부서가 있으며 일부 조직에서는 고객 경험팀도 있습니다. 고객 경험이 사업의 중심 테마가 되면서 기업들은 CX를 핵심 경영 관리에 포함시키기 시작했습니다. 따라서 CXManager의 직무 역할은 지난 몇 년 동안 매우 인기를 끌고 있습니다.

 준비된 CXM이 가질 수 있는 가장 큰 질문은 “이 커리어 패스의 여정을 어디서 시작할 것인가?”입니다. 저와 이야기를 나눴던 사람들 중 일부는 주니어 레벨부터 고객을 직접 응대하는 일로 시작해야 한다고 제안했습니다. 이것이 고객의 행동을 이해하고 분석하는 데 도움이 되며 이를 통해 CXManager로서 고객 경험 개선을 위한 계획을 준비하는 데 도움이 될 수 있습니다. 

인도의 한 테크 스타트업의 고객 성공 매니저는 ‘CX에서의 커리어는 오직 고객 중심적인 회사에서만 시작된다’고 말했습니다. 이런 기업 문화를 가진 회사의 직원들은 충성 고객 뿐 아니라 모든 종류의 고객의 말을 경청하는 법을 배웁니다. 

이 질문 자체가 쓸데없다고 생각하는 사람들도 있었습니다. 그들은 “CX에서 경력을 언제 시작할 것인가?”가 중요하다고 합니다. 그들은 고객에게 공감하고 고객 중심이 되는 법을 배울 때 CX에서의 커리어를 시작해야 한다고 생각합니다. 

 

업계 최고 보험 회사의 CX 책임자는 고객의 인사이트, 고객 여정 크리에이션, 운영 등 고객 경험의 모든 측면에서 전문 경력을 시작할 수 있다고 제안합니다. 

HP의 전 CX 부사장이자 고객 중심 전략에 관한 네 권의 책을 쓴 Maurice FitzGerald 모리스 피츠제럴드에게 언제 고객 경험이 그의 천직이라는 것을 깨달았는지 물어봤습니다. 모리스는 일류 의류 브랜드에서 근무하는 동안 파리의 제품 유통을 담당했습니다. 그때부터 그는 고객들과 소통하기 시작했고. 이 과정에서 그는 기업에서 예상하고 있는 고객의 니즈가 실제 고객 니즈와 완전히 다르다는 것을 깨달았습니다. 예를 들어, 고객에게는 제품을 적기에 납품하는 것이 더 중요한 반면, 브랜드는 그들이 제대로 생산 된 제품을 원한다고 가정했습니다. 이것은 그를 눈 뜨게 하는 계기가 되었고, 이후 그는 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 조직 프로세스를 개선해 왔습니다. 

지금까지 살펴본 의견 중 하나가 정답이 될 수는 없습니다. 따라서 스스로 CX 영역에서의 경력을 어디서 시작할지 결정해야 합니다. 그러나 이를 위해서는 먼저 CXManager의 R&R을 이해해야 합니다.

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