Notion’s Head of Customer Experience, Kate Taylor

드롭박스에서 제가 운영했던 팀 이름은 '인바운드 세일즈' 팀이었어요. 처음에는 세일즈의 한 부분이었지만 실제 일해보니 아니더군요. 고객들은 구매를 하고 싶은 걸 수도 있고, 그냥 도움이 필요한 것일 수도 있고, 파트너십을 맺고 싶은 것일 수도 있었어요. 저희 팀은 궁극적으로 문의를 잘 분배해 주는 역할을 했죠. 그래서 우리는 마케팅 팀으로 옮겨가게 되었습니다.

과감하게 할당량을 없애고, 매 질문에 대해 그 가치에 따라 노력을 기울이도록 했어요, 그리고 고객들이 원하는 답을 들을 수 있도록 해줬죠. 

그게 세일즈 팀일 수도 있었지만 셀프서비스나 고객 지원팀일 수도 있었어요. 강제로 세일즈를 하려고 노력하기 보다 고객이 원하는 지점에 갈 수 있도록 하는 것에 최대한의 노력을 쏟기 시작했어요.

 "매출보다 고객의 만족도에 더 큰 동기부여를 얻었고, 이러자 오히려 매출이 괄목할 만하게 성장했어요. 담당자들이 고객이 무엇을 원하고 어떤 것을 필요로 하는지(Value Conversation)에 집중하게 했고, 고객들이 궁금해하는 짧지만 시원한 해답을 주는 것에 더 기뻐하게 됐죠" 세일즈 팀에서도 고객들이 셀프서비스를 거치고 우리와 대화를 하니 더 넓은 영역에 대한 대화가 가능하다며 매우 감사해해요. 홈페이지에서 문의를 하게 어렵게 만들고, 연락하기 어렵게 만드는 것은 참 쉽습니다. 드롭박스의 경우 완전히 반대로 이를 매우 쉽게 했죠. 쉽게 대화를 할 수 있다는 점이 매출을 높이고, LTV를 상승시킨다는 믿음이 있었기 때문입니다. 그리고 이것은 실제로 드러났죠.

우리는 사람들이 제품을 쓰게 하고, 이해하게 하고, 회사들에서 사용할 수 있도록 하고 싶어요. 많은 대기업들이 처음에는 작게 시작했고, 그들이 커갈수록 더 많은 기능들을 원하게 되더군요. 그때 우리는 세일즈를 하면 되는 거죠. 성장과 성숙이 동시에 일어날 때 보통 이런 일이 발생하는데요. 사용하는 기간 동안 우리와 만들어온 관계가 그런 대화로 이끌곤 하죠. 

고객사 Hopin을 예로 들어보면, 우리의 스타트업 프로그램의 일부로 노션을 쓰기 시작했었어요. 20명 남짓한 사람이 사용을 했죠. 회사가 성장함에 따라 우리를 더 사랑하게 되고 많은 피쳐를 쓰게 됐어요. 이런 사례들이야말로 폭발적으로 성장하고 노션으로 레버리지 한 이상적인 사례라고 볼 수 있죠. 셀프서비스로 도입해서 사용하다가 팀이 커지면서 우리의 세일즈팀이 기여해서 추가 수익을 올리는 거죠. 

 

엔터프라이즈 영업과 1인 기업을 위한 영업이 함께 가면 가격 책정에 문제가 생겨요. 그 이유는 선택할 수 있는 옵션 메뉴가 있기 때문이죠. 기능의 추가, 좌석당, 사용량에 따른 요금 청구, 경쟁 인센티브 등이 포함되죠.

노션에서 가격 책정 및 패키징을 검토하고, 어떤 유형의 모델을 추구하고자 하는지를 고려할 때 라이센스 모델이 엔터프라이즈 환경에서 상당히 합리적이에요. 온앤오프(on-off) 사용자에 대한 배포 문제를 생각한다면 말이에요.

반면에 실제로 사용량이 주요 동인인 셀프 서비스 및 SMB 용 구성도 있으니 사용량당 과금 또는 무료 제품 도입을 통해 가치를 신속하게 창출하도록 할 수도 있어요.

5. 제품에 대한 "aha"순간과 커뮤니티의 힘을 통해 사용 사례 통합 

제품 전략 측면에서 특정 영역에 깊이 들어가거나 특정 사용 사례에 대해 광범위하게 적용할지 여부를 결정하는 것은 정말 어려운 일이며, 리소스에 제한이 없는 환경에서는 특정 방향을 선택해야 해요. 

공통 주제를 꺼내세요. 셀프 서비스의 경우 사용자가 페르소나와 공통점을 식별하거나 찾을 수 있는 기능을 만드는 것입니다. 이것이 궁극적으로 드롭박스의 지향점이었어요.

저는 실제로 새로운 노션 직원을 위한 교육 및 온보딩을 지원하기 위해 앰버서더와 컨설턴트를 활용하고 있어요. 커뮤니티에는 내부적으로도 더 많이 활용할 수 있는 매우 열정적인 전문가 수준의 사람들이 있습니다.

   

고객 피드백은 제품 방향을 결정하는 데 매우 중요합니다. 여기서 노션의 핵심은 정교한 피드백 태깅 시스템입니다. 구조화되지 않은 이메일, 채팅 및 통화 스크립트와 같은 고객 또는 잠재 고객과의 모든 대화는 700 개의 태그로 구성된 시스템을 사용하여 영업 및 우리 팀 전체에서 수동으로 태그를 지정합니다.

정말 멋진 것은 이러한 태그가 매우 구체적이라는 것이에요. 따라서 일반적으로 데이터베이스뿐만 아니라 데이터베이스 속성 또는 관계형 데이터베이스 문제에도 해당될 수 있어요. 더욱 중요한 것은 이러한 태그가 실제로 노션의 제품 로드맵에 포팅되어 전체 제품 전략과 구축 프로세스를 모두 알려준다는 것입니다. 

엔지니어가 특정 기능에 대해 작업하면서 현재 구축중인 항목에 대한 관련 태그의 실제 집계를 보고 있습니다. 제품 피드백 루프가 지속적으로 작동하는지 확인하는 것은 초기부터 우리가 해온 가장 가치 있는 일 중 하나이죠.

저희 팀은 제품, 영업 및 지원 전반에 걸쳐 있으며, 우리와 함께 한 모든 경험에서 노션 사용자의 가치를 높이기 위해 노력하고 있습니다. 고객을 우선시하고 그들과 대화를 나누는 것이 궁극적으로 LTV를 견인하고 고객의 실제 가치도 증대시킨다고 생각하신다면, 그들과 상호작용하는 건 당연해야 합니다

우리는 고객의 상호작용을 비용 센터가 아니라 투자 영역으로서의 요구 사항으로 봅니다. 왜냐하면 이러한 피드백을 통해 내부적으로 제품의 직관력을 지속적으로 높일 수 있기 때문입니다.

제가 팀과 이야기하고 싶은 개념은 고객이 거실로 와서 앉아서 우리와 대화를 나누는 것입니다. 어떻게 하면 우리와 대화하기 쉽게 느낄 수 있을까요? 사용자가 현관 문을 열고 우리와 소통할 때 집에 있는 듯한 느낌을 주나요? 이러한 대화에서 더 많은 시그널을 찾고 개선 요청에 대한 심도 있는 이해를 위해 아래와 같은 질문들을 주로 사용합니다.