모든 산업에 걸쳐서 기업들은 고객을 깊이 이해하고, 우수한 고객경험(CX)을 제공하기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. 다양한 툴과 기술에 투자를 하면서 고객의 선호도와 행동에 대한 완벽한 예측을 위해 노력하고 있지요. 

하지만 수십 년 동안 이런 CX에 대한 노력은 설문조사를 기반으로 한 오래된 측정 시스템에 계속 의존해오고 있습니다. 문제는 설문조사 자체는 연구를 수행하는 데 중요한 도구이긴 하지만, 설문 조사 기반 측정 시스템이 회사의 CX 요구를 충족하지 못한다는 인식이 점점 더  높아지고 있습니다.

이 자료에서는 미국 소재 기업 CX 리더 260여 명을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 

응답자 중 93%가 설문 조사 기반 메트릭을 CX 성과를 측정하는 주요 수단으로 사용했다고 답했지만, 단 15%만이 만족할만한 측정 방식이라고 답했고, 오직 6%만이 이를 통한 전략적, 전술적 의사결정이 가능하다는 확신을 가진다고 답했습니다. 

설문조사에 응답한 리더들은 △낮은 응답률 △데이터 지연 △성과 측정에 대한 모호함 △기업의 재무 가치와의 명확한 연관성 부족 등을 중요한 단점으로 지적했습니다. 

몇몇 선두 기업들은 스마트폰 등을 통해 수집하는 풍부한 고객 데이터를 기반으로 고객과 보다 긴밀하게 연결하고, 행동을 예측하며, CX 문제와 기회를 실시간으로 파악하고 있습니다. 이러한 기업들은 고객과의 상호작용을 더 잘 이해하며, 고객 경험 전 과정에서 생기는 문제를 방지할 수 있습니다. 

Predictive CX 플랫폼은 CX를 비즈니스 밸류와 연결시키고, CX 개선을 위한 명확한 비즈니스 사례를 구축하는 토대가 됩니다.

데이터 중심의 CX 시스템을 통해 이슈에 선제적으로 대응하고, 그 결과 고객 이탈을 줄이고 수익을 높였으며, 서비스 비용을 절감하는 효과를 거두었습니다.

Predictive CX 플랫폼으로 전환에 성공한 조직에 대한 연구를 기반으로, CX 혁신을 빠르게 시작하기 위한 네 가지 핵심 단계를 정의했습니다.