안녕하세요. 그로우앤베터 에디터 효효입니다!

 황금같던 연휴가 끝나고 이제 슬슬 일상으로 복귀할 때가 되었네요! 주3일제 베타 테스트 같았던 저번 주, 다들 어떠셨나요 👀❓

 새로운 한 주를 맞이하며 주목할만한 인사이트를 찾고 계실 님을 위해 이번 주도 그로우앤베터가 달려왔습니다!

  다양한 직업을 거쳐 그로우앤베터와 함께 CX매니저로 멋지게 이직에 성공한 우수수강생 장한나님의 이야기와 이은영 리더가 밝히는 '진짜 효율적인 마케팅'에 대해 궁금하시다면, 스크롤 샥샥!👇

✅ 이은영 리더가 생각하는 '진짜 효율적인 마케팅'?

 마케팅에서 가장 중요한 것은 무엇일까요? 네, 맞습니다. 바로 '효율성'이죠. 효율은 목표를 얼마나 적은 리소스와 시간을 들여 달성하는지에 따라 판단되곤 합니다.

 그렇다면 2023년 지금, 가장 효율적인 마케팅 운영을 위해 우리는 어떤 행동을 해야 할까요? 비용도 부족하고 인력도 부족한 상황에서 우리가 집중해야 할 대상은 바로 '기존 고객'입니다. 

 우리는 아샤그룹의 대표이자 <마케터의 시선>, <데이터로 말한다, 퍼포먼스 마케팅>의 저자인 이은영 리더님과 직접 만나 우리가 가지고 있는 고객 데이터를 충분히 활용하여 효율을 극대화 할 수 있는 방법을 알아보았습니다!

✅ Q. 신규 고객을 유치하는 것 보다 기존 고객의 리텐션을 올리는 것이 효율적인 타이밍이 있을 것 같아요. 기존 고객에게 집중해야 하는 시점은 언제일까요?

 결국은 비용에서 귀결되는 것 같습니다. 기업은 돈을 무한정 쓸 수 없고 예산이 한정적인 경우가 많아서 신규 고객과 기존 고객 중에 더 매출 효율과 맞닿아 있는 선택을 해야 하죠. 

 이 선택은 데이터를 통해 진행되어야 해요. 내부의 데이터를 봤을 때 고객 획득 비용(CAC)과 기존 고객의 재구매에 드는 프로모션 예산을 비교해 어떤 게 나은 결정인지 비교해 보는 게 가장 첫 번째 단계입니다.

✅ Q. CRM 마케팅의 핵심인 CRM의 3요소에 대해 간단하게 설명 부탁드립니다.

 CRM 마케팅의 기본 3요소는 세그먼트, 메시지, 타이밍입니다. 그리고 이 3가지는 결국 모두 연결되어 있죠.

 CRM이라는 의미 자체가 고객관계관리를 뜻한다는 것은 앞서 자세히 설명해 드렸었죠. 여기서 고객과의 관계를 맺고 관리한다는 것은 ‘어떤 고객을 어떻게 관리할지’에 대한 방법을 의미하기도 해요. 비즈니스의 목표는 결국 오랫동안 기존 고객을 유지하고 계속해서 신규 고객을 만들어가는 과정이잖아요.

 이 과정에서 어떤 고객이 우리와 관계 맺은 지 1개월도 안 된 새내기 고객인지, 3년 이상 꾸준히 관계를 맺은 단골 고객인지 분류하는 작업이 필요합니다. 이렇게 분류한 고객의 특성에 따라 소통하는 방식도 다르겠죠. 그런 의미에서 기본적으로 고객을 분류하는 작업인 세그먼트가 이루어져야 합니다.

✅ Q. 마케터들이 영원한 고민은 '효율'인 것 같아요. 리더님이 생각하시는 효율적인 마케팅이란 어떤 의미인가요?

  제가 생각하는 효율적인 마케팅이라는 건 비용적인 측면에서는 한정적인 예산 하에 마케팅 목표를 달성하는 것을 의미하고, 리소스 측면에서는 마케터가 여러 개의 마케팅 채널을 최소한의 노력으로 운영할 수 있음을 의미해요.

 비용적인 측면에서 생각해보면, 결국 마케팅의 목표가 ‘구매’에 있는지 ‘인지도’에 있는지 ‘참여’에 있는지 등에 따라 예산을 부여하고, 각 목표에 맞는 결과 값을 내었는지가 효율을 좌우한다고 봅니다.

 리소스 측면에서는 스타트업에서는 인력이 제한적이기 때문에 한 사람이 멀티플레이어로서 다양한 마케팅 채널을 관리하고 넓은 범위의 업무를 해야 할 때가 있는데요. 이 업무를 어떻게 해내느냐에 따라 효율성이 입증될 수 있겠죠.

그런데 우리가 언제부터 ‘효율’을 중시했을까요? .... (더 많은 이야기는?)

✅ 신입 CX 매니저는 어떻게 소통할까?

 여기, 호텔리어에서 상담사 그리고 CX 매니저로의 직무 전환에 모두 성공한 사람이 있습니다. 과연 어떤 이유에서 이런 다양한 직무에 도전하게 되었을까요? 그리고 (현재의) 최종 직무인 CX 매니저가 되기 위해서 어떤 노력을 해왔을지 궁금하지 않으신가요?

 그렇다면 그로우앤베터의 CX 101 강의를 듣고 멋지게 이직에 성공한 우수수강생 장한나 프로님의 인터뷰에 집중해보세요! 그녀가 들려주는 주니어 CX가 갖춰야 할 역량과 실제 업무에서 가장 중요했던 스킬들에 대해서 질문해보았습니다.

✅ Q. CX 매니저가 되기 위해서는 어떤 역량이 필요할까요?

 신입 CX 매니저의 입장에서 취업 준비를 하며 느끼고 생각했던 것들을 한번 이야기 해볼게요.

 우선 사람과의 소통에 두려움을 가지지 않는 것이 중요해요. 고객과의 소통에서도 물론 이런 자세가 중요하지만, 내부의 인원들과 매끄럽게 소통하기 위해서도 꼭 필요합니다. 두려움이 없어야 조금 더 안정된 상태에서 원하는 바를 잘 요청할 수 있고 모르는 것을 인정하고 배울 수도 있거든요. 사람에 대한 호기심이 두려움을 이긴다면 누구나 즐겁게 CX 매니저가 되기 위한 준비를 할 수 있어요!

그리고 두 번째로 ...

✅ Q. 그로우앤베터의 수업 내용이 실무에 도움이 되셨나요? 되셨다면 어떤 내용이 가장 도움이 되었는지 공유해주세요.

  저는 의사소통을 할 때마다 그로우앤베터 강의가 정말 많은 도움이 되었다는 것을 느껴요. 고객과 만나다보면 제가 바로바로 답변 해줄 수 있는 문제들도 있지만 그렇지 않은 것들도 정말 많거든요. 그렇기 때문에 제가 잘 모르는… 예를 들어 개발적인 부분과 관련 있는 VoC가 들어오면 해당 팀과 소통해야 하는 상황이 자주 발생해요.

 이럴 때 어떤 부분을 먼저 점검해야하는지, 개발자의 목소리로 질문하려면 어떻게 해야 하는지 이런 소통 방법을 수업시간에 미리 배웠기 때문에 가장 도움을 많이 받고 있는 부분이라 할 수 있겠네요.

 그리고 CX는 아무래도 마케팅과 뗄 수 없는 관계인데, 리더님들이 꼭 알아야할 마케팅 용어들을 주니어의 눈높이에서 설명해주셔서 마케팅 팀과 소통할 때 별로 놀라거나 당황하지 않을 수 있었죠.