CX 매니저와 세일즈 매니저의 공통점은 바로 고객과 직접 소통한다는 점입니다. 특히 요즘 많은 SaaS 회사의 경우, 콘텐츠와 무료 시험판을 기반으로 제품을 알리고 고객이 직접 제품에 대해 문의하는 인바운드 세일즈의 비율이 높아지면서, 세일즈와 CX의 개념이 모호해지고 있는데요. 따라서, 세일즈 매니저로 전문성을 쌓다가 CX 매니저로 옮기기도 하고, 혹은 반대로 CX 매니저가 세일즈 매니저로 옮겨가기도 하죠.

<넥스트 CX 리더 실전>의 1주 차를 담당하는 양효진 리더가 바로 CX 매니저로 경력을 쌓은 후 현재는 세일즈팀 리드를 맡고 계신 대표적인 사례이고요. 반대로, 노션의 Kate Taylor는 세일즈 매니저로 일하다가 Head of CX로, 현재는 내부 고객인 임직원의 채용을 관리하고 있는 Head of International Recruiting으로 업무를 변경한 사례입니다.

2. 마케팅 드리븐 CX 매니저

CX 업무는 마케팅적인 요소를 많이 띄고 있습니다. 특히 해외에서는 CX를 마케팅의 일환으로 분류하는 경우도 상당히 많은데요. 몇 달 전 발행한 <CXO(최고 경험 책임자)란 어떤 직군일까?>라는 아티클에서는 CMO의 타이틀 자체가 CXO로 변경되는 경우라든지, CXO가 마케팅 총괄 업무를 하는 사례가 늘어나고 있다는 업계 트렌드를 소개하기도 했죠.

CX 컨설턴트로 일하고 있는 제 경우도 마찬가지입니다. 멤버십 설계, CRM 마케팅, 고객 조사, 콘텐츠 마케팅 등 고객 리텐션에 직접적인 영향을 주는 마케팅을 기반으로 한 CX 컨설팅을 진행하고 있고요. 스타트업에서 CX 총괄로 업무를 할 때도, 매출 전환과 리텐션을 책임지는 마케팅 활동에 업무 비중을 많이 두었습니다. 세계적인 CX 인플루언서 중 한 명인 Blake Morgan 또한 다양한 마케팅 커리어 트랙을 거친 후, 현재는 CX 인플루언서로 활동하고 있는데요. 코카콜라, AT&T 등의 다양한 클라이언트에게 CX를 컨설팅하고 강연도 진행하고 있죠.

어떤 강점을 가진 CX 매니저이신가요? 어떻게 이 강점을 가지게 되셨나요?

► 안한경 구루미 CX 팀장: 저는 '운영'에 강점을 갖고 있는 CX 매니저로 이번 프로그램에 참여하게 됐어요. 제가 운영에 강점을 갖게 된 이유는 단순히 고객의 불만을 듣기 싫어서입니다. (웃음) 호텔에서 일할 때부터 불만족하는 고객 분들을 정말 많이 만나봐왔는데요. 고객의 피드백을 내부로 전달하는 시스템이 갖춰지지 않다보니, 고객과 함께 직원도 지쳐 떠나가는 악순환이 반복되었어요. 그 악순환의 고리를 끊고 싶었습니다.

그러려면 제가 고객의 목소리를 내부에 효과적으로 전달해, 제품에 제대로 반영될 수 있도록 해야 하겠더라고요. 그래서 CS 데이터를 취합하여 가공하고, 일명 "개밥 먹기"를 통해 CX 팀이 직접 찾아낸 개선점을 정리하여 제품팀에 전달하여 프로덕트에 반영될 수 있게 기여하고, 반영되는 과정을 트래킹 하며 방향성을 잡아주고 있습니다. 회사 내에서 가장 고객의 시선으로 바라볼 수 있는 CX 팀이 방향키를 잘 잡아줘야 한다고 생각해요.

► 김형준 스윗코리아 Technical Support: 저는 '제품'에 강점이 있는 CX 매니저로 참여하게 됐는데요. 항상 "내가 대표라면 어떻게 고객/사용자를 만족시켜 줄 수 있을까?"의 관점으로 일하는 것 같아요. 이렇게 일하다 보면 해결해야 하는 문제에 집중하게 되고요. 결국 제가 떠올리게 되는 답은 "제품"이더라고요. 제 경우, 기술에 대한 이해도가 강점으로 작용할 때가 많은데요. 평소 OS와 업무 도구, 협업 툴 등에 관심이 많다보니, 개발팀 등 다른 부서 팀원들은 어떻게 일하는지가 궁금해졌고, 자연스럽게 기술에 대한 이해도가 높아진 것 같아요. 요즘에는 코딩 공부를 할 기회도 생겨서 슬랙봇도 하나 만들어 볼 예정입니다. 만약 여러분도 본인이 가진 강점이 무엇인지 아신다면 CX 커리어에 어떻게 접목시킬지 한 번 생각해 보세요. 생각보다 쉽답니다. CX 영역은 워낙 넓기 때문이죠.

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