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"데이터로 경험을 디자인하라"

✔️ 고객 경험에 대한 탁월한 설계

고객 경험 전문가는 정확히 무슨 일을 하는 사람일까요? 제품을 어떻게 구현할지 설계하는 직무가 PO(Product Owner)나 PM(Project Manager)이라면, 고객 경험 전문가(Customer Experience Expert)는 고객이 제품 전반에 거쳐 어떤 경험을 할지를 설계하는 직무입니다.

최근 한양대학교 경영 대학 최경진 교수가 발간한 <데이터로 고객 경험을 디자인하라>는 고객 경험 설계가 어떤 것인지 명확하게 설명해 주고 있습니다. 

합리적인 의사결정의 주체는 더 이상 기업이 아니라 고객이라고 강조합니다. 이는 전통적인 시장과는 확연히 다른 모습입니다. 과거에는 특정 기능이 있는지 없는지 자체가 중요했습니다. 이에 따라 제품의 스펙이 얼마나 뛰어난지 앞다투며 경쟁했죠. 그러나 기술 성장이 완만한 곡선을 그리기 시작하면서 가격 경쟁이 심화되는 현상을 반복해왔습니다. 이러한 현상은 '가성비'라는 소비 트렌드로 이어졌습니다.

뉴스레터에서는 아티클의 일부만 소개해 드렸어요.

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고객 경험(CX)을 책임지는 경영진은 누구인가?

✔️ 경영진 중 '고객 경험'을 책임져야 하는 사람은 누구?

'고객 경험'을 책임져야 하는 사람으로 먼저 CXO를 언급할 수 있습니다. CXO 외에도 COO, CMO, CFO, CIO 등의 경영진 중 누가 고객 경험을 책임지는 게 맞는지 링크드인에서 활동하는 글로벌 실무진들의 의견을 살펴보면 다음과 같았습니다.

Paul Elworthy는 링크드인에서 현업 실무자 약 400명을 대상으로 투표를 진행했는데요. 투표 결과뿐만 아니라, 투표의 이유까지도 댓글로 의견을 받았습니다.

가장 많은 득표를 한 포지션은 56%를 차지한 COO였는데요. COO는 제품과 서비스를 비즈니스로 도출하여 고객에게 전달할지는 방식을 아는 사람이기 때문에 CX를 책임지는 게 합리적이라는 코멘트가 많았어요.

이어 CMO라고 답변을 해주셨습니다. 고객 경험 관리의 역할을 전략, 브랜딩, 인사이트, 혹은 운영의 사이에서 오간다고 보셨는데요. CMO는 시장과 고객 인사이트에 주로 책임을 갖고 비즈니스를 위해 고객과 가까운 자리에 서서, 고객의 니즈와 기대에 반응해야 한다는 의견이었습니다.

뉴스레터에서는 COO와 CMO에 대한 의견만 소개해 드렸어요.

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UX 터치포인트란 정확히 무엇인가?

✔️ UX 터치포인트

UX 터치포인트란 ‘사용자의 니즈부터 목적 달성’까지 이동하는 방법인데요.
사용자들이 제품과 상호작용하는 방식인 고객 여정은 여러 다양한 단계와 터치포인트로 이루어집니다.

터치포인트는 보다 광범위한 고객 여정 맵에 있는 단계들이라고 할 수 있습니다. 디지털과 물리적인 터치포인트 둘 다 되죠. 각 터치포인트와 근접해 예를 들면, ‘요금 납부하기’와 ‘좌절감’ 같은 특정한 사용자와 최종 목적, 경험이나 감정이 있습니다.

터치포인트와 고객 여정 맵을 이해하는 것은 좋은 사용자 경험을 제작하는 데 반드시 필요합니다. 리서치를 통해 확신을 갖는 지점에 도달할 때까지 조사를 반복하게 되는데요. 이 과정을 통해 종합한 정보는 효율적인 고객 여정을 디자인하는 데 쓰입니다. 전체적인 고객 여정을 이해하면 핵심 디지털 터치포인트를 선정하고, 거기에 살을 붙여 정확한 사용자 목표와 이를 반영할 페이지를 제작하는 UX 여정을 따라가는 데 도움이 됩니다.

뉴스레터에서는 UX 터치포인트에 대한 개념만 소개해 드렸어요.

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