COO, CMO, CCO, CXO, CIO 등 정말 많은 C레벨 중 어떤 경영진이 적합할까? 님, 안녕하세요!
그로우앤베터의 콘텐츠 에디터 Yong(최용경)입니다.
님은 커리어의 최종 목표가 무엇인가요? 만약 님께서 C레벨이 된다면 어떤 직함이 적합하다고 생각하시나요? PM, 마케터, 개발자, 디자이너 등 직군을 막론하고 많은 분들이 '나는 어떤 직함의 C레벨을 꿈꾸는 것이 맞을까?', '나는 어떤 영역에서의 1인자가 되는게 좋을까?' 고민하시는데요.
요새는 C레벨의 직함이 세분화되기도 하고, 기존에 인정받던 C레벨이 사라지거나 새로운 C레벨도 나타나는 경우도 많기 때문에 C레벨의 종류와 자질 등을 꾸준히 인지하고 있는게 중요합니다. 결국, 조직 내의 C레벨 구성이 곧 그 회사의 전략을 반영하기 때문이죠.
그래서 그로우앤베터에서는 실리콘밸리를 필두로 요즘 각광받는 직군과 C레벨을 하나씩 여러분들께 소개하려고 합니다. (실리콘밸리 트렌드가 국내에도 똑같이 일어나는 경우가 많은데다가, 요새는 그 타이밍이 훨씬 빨라지는 추세이기 때문입니다. 😎) 지난 번에는 Web 3 커뮤니티 매니저를 소개해드렸는데요. 반응이 정말 뜨거웠어요! 오늘은 '고객 경험'에 특화된 C레벨을 소개하도록 하겠습니다. |
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1. 고객 경험(CX)을 책임지는 C레벨은 누구?
(링크드인 아티클)
링크드인 커뮤니티에 "C레벨 중 어떤 사람이 고객 경험(CX)을 이끌어야 할까요?"라는 질문을 올렸습니다. 최근 CMO 직군이 아예 사라지거나 다른 경영진이 CMO 직군과 함께 고객 관련 역할을 함께 맡는다는 소식이 종종 전해지면서, 이 주제에 대한 온도 체크를 해보면 재밌겠다는 생각을 했기 때문이죠.
총 369분이 투표에 참여해주셨고요. COO를 선택하신 분이 전체 투표의 56%, CMO가 34%, 그리고 CFO와 CIO가 나머지인 11%를 차지했습니다.
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1️⃣ Chief Operating Officer (COO)
가장 많은 표를 얻은 포지션은 56%를 차지한 COO였는데요. COO는 제품과 서비스를 비즈니스로 도출하여 고객에게 전달할지는 방식을 아는 사람이기 때문에 CX를 책임지는 게 합리적이라는 코멘트가 많았어요. |
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2️⃣ Chief Marketing Officer (CMO)
CMO는 종종 고객 경험 전략과 투자에 대한 의견을 제시하는 역할을 갖는 경우가 많은데, 아래의 3가지 이유가 있습니다.
- 브랜딩 팀장으로서 CMO는 조직의 목표와 성격, 가치 등을 정의하기 때문입니다.
- CMO는 종종 가치 제안과 제품과 서비스 경험의 기획 원칙 등을 정립하곤 합니다.
- CMO는 시장과 고객 인사이트에 주로 책임을 갖습니다.
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3️⃣ Chief Finance Officer (CFO) & Chief Information Officer (CIO)
CFO와 CIO는 11%의 표를 얻었습니다. CFO가 무려 3%나 득표한 것에 놀라시는 분들이 분명 있을거에요. CFO에 투표하신 분들의 논리를 살펴보면, CFO가 고객 경험의 책임을 맡았을 때 고객 경험에 대한 투자 의무와 이해를 좀 더 가질 수 있을거라는 것이었습니다.
CIO에 투표하신 분들의 의견을 살펴볼까요? 고객 경험을 서포팅하는 디지털과 기술이 점차 중요해지면서, CIO는 이제 디자인과 투자 전략에 큰 역할을 하기 때문에 CIO가 고객 경험을 책임져야 한다는 의견입니다.
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4️⃣ Chief People Officer (CPO)
고객 경험을 중심으로 사업을 운영한다는 것이 문화의 변화와 직원의 참여도를 의미한다면, CPO는 이 역할에 완벽하게 어울립니다. 특히 앞단의 서비스 경험을 이끄는 직원에 의존도가 높은 조직이라면 더욱이요!
고객 경험을 책임지는 CPO가 그리 많지 않은 이유는 CPO의 역할이 고객이 아닌 내부 인력에 완전히 집중되어 있는 경우가 종종 있기 때문이겠죠. 그러나, 고객 경험 안건이 다른 경영진에게 맡겨진다고 해도, 고객 경험을 책임지는 경영진은 다른 경영진들과의 협업이 중요하며 특히 CPO의 참여가 중요합니다.
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5️⃣ Chief Customer Officer (CCO) & Chief Experience Officer (CXO)
후보에 포함되지는 않았지만, 만약 CCO와 CXO가 포함되었다면 투표에서 1등을 차지했을거라고 생각합니다. 조직 전체의 고객 경험 전략과 관리를 이끄는 모든 책임을 갖는 사람이 필요하다는 의견이 많았어요. 다른 팀과 협업하면서 조직의 중심에서 고객을 맡는 직군이죠.
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2. CXO(최고 경험 책임자)는 어떤 직군일까?
1️⃣ CXO의 역할
CXO(Chief Experience Officer: 최고 경험 책임자)는 고객과의 긍정적 상호작용을 책임지는 경영진입니다. CXO는 (1) 고객과의 소통을 통해 얻은 고객의 목소리를 빌려 고객이 경쟁사 대비 우리 회사에 대해 느끼는 가치에 대해 소통하며 (2) 고객 경험의 전체를 관리합니다. 따라서, 고객 여정맵을 만드는 것이 무척 중요한 일이죠.
또한, (3) CXO는 끊임없이 고객의 니즈를 살피고 반응하기 위해 데이터 분석팀과 SNS 담당팀과 협업하기도 하며, 고객 정보를 관리하는 중앙 대시보드와 SNS 관리 툴 등을 활용하여 비즈니스에 유용한 고객에 대한 정보를 도출해냅니다. (4) CXO는 또한 디지털 전환을 이끄는 자로서 고객이 보는 웹사이트와 앱 등의 UX를 일관적이면서도 멋지게 만듭니다.
(5) 많은 CXO은 고객 경험(CX) 뿐만 아니라 직원 경험(Employee eXperience: EX)까지도 관리합니다. '내부 고객'이라고도 불리는 '직원'의 경험(EX)을 관리하는 일은 직원이 입사하는 순간부터 퇴사를 할 때까지 회사에 대해 느끼는 인식과 감정을 다루는 것으로, CXO의 역할 중 '직원 경험(EX)'에 대한 책임이 중요해지고 있습니다. 그 이유는 고객 만족도가 직원 만족도와 큰 연관이 있다는 사실이 꾸준히 입증되고 있기 때문입니다. |
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CXO와 CCO를 채용하지 않은 회사의 비율이 급격히 줄었네요. |
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2️⃣ CXO의 진화
고객 경험의 개념은 많은 조직의 중심에 자리잡고 있습니다. 따라서, CXO는 많은 조직에 있던 CCO와 CMO를 대체하고 있습니다. CXO는 내부 고객인 직원, 공급자, 판매자 등과의 긍정적 경험까지 관리하기 때문에, CXO의 역할은 일반적으로 CCO보다 넓습니다.
또한, 많은 회사에서 CMO의 역할을 CXO로 대체하는 현상이 일어나기도 하죠. 하지만, CMO를 해고하기보다는 직함을 바꾸는 식으로 진행되기도 합니다. |
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