셀프서비스와 온라인 소통에 대한 수요가 증가하고 개인정보에 대한 우려가 늘면서 요즘 구매자의 니즈는 완전히 변화했습니다. 요즘 B2B 고객들은 젊고 기술친화적입니다. 통계에 따르면, 60%의 고객은 25세~39세인 밀레니얼 세대이며, 32%의 고객이 42세~57세인 X 세대라고 합니다. (모든 리서치 출처는 '여기')
젊은 고객들은 구매 과정에서 디지털 기술을 사용하며 온라인 리뷰를 확인합니다. 그들은 스스로 리서치하며, 구매 여정에서 다양한 콘텐츠를 활용하죠.
그래서 요즘의 B2B 고객은 구매 결정을 내릴 때, 아래의 5가지 정보에 의존합니다.
제품 데모
벤더사/제품 웹사이트
사용자 리뷰
벤더사 세일즈 담당자
무료 시험판
✅ 2. 세일즈와 마케팅을 의심한다
포레스터의 리포트에 따르면, 59%의 고객은 세일즈 담당자를 문제를 해결해주기보다 세일즈를 강요하는 사람으로 인식한다고 합니다. 따라서, 세일즈 담당자에게 연락을 취하기보다는 온라인으로 리서치하죠.
68%의 고객은 그들의 니즈를 들어주고 이와 관련된 정보를 제공하는 세일즈 담당자와 연락을 취하길 선호하며, 57%의 고객은 구매를 강요하지 않고, 계속해서 연락을 요청하지 않는 세일즈 담당자를 선호한다고 인정하기도 했다고 합니다. (모든 리서치 출처는 '여기')
✅ 3. 지인 추천에 큰 영향을 받는다
B2B 고객들을 유인하는 중요한 요소는 바로 ‘리뷰’입니다!리서치에 따르면, 밀레니얼 고객 중 80%는 리뷰를 먼저 읽고 구매를 한다고 합니다.
다시 말하면, 고객이 직접 작성한 구매 경험 관련 콘텐츠가 가장 신뢰받는다는 말이기도 하죠.
✅ 4. 리스크를 고려한다
고객들은 스스로가 옳은 결정을 내렸는지를 확인하고 싶어합니다. 그리고, 구매 후 불만족할만한 상황을 가능하면 없애고 싶어하죠. 셸리 커넬(Shelley Cernel)은 이렇게 말합니다.
"잠재 고객은 옳은 결정을 내렸을지를 계속해서 생각하며, 혹시나 더 좋은 벤더사가 있지는 않았을 지를 생각합니다. 그리고 점점 더 많은 B2B 고객이 본인의 평판과 직업에 대해 고민하며, 기존에 약속된 기능이 제대로 작동할지, 금전적 손해를 보는 것은 아닌지 등의 리스크 요인을 생각하며, 이를 줄이는 방법을 찾습니다."
