최근 3년간 고객 경험이라는 개념이 비즈니스계의 핫한 주제로 떠오르며 많은 관심을 받아 왔는데요!
이제는 비즈니스에서 가장 중요하다는 CX(Customer Experience)는 고객 경험이라는 단순한 의미를 넘어 우리 비즈니스의 ‘세계관’으로 확장되어 ‘누가 사는가?’, ‘왜, 사는가?’, ‘원하는 것이 무엇인가?’를 생각하는 모든 과정이 CX 그 자체로 자리잡았습니다.
이쯤되면 구독자분들이 비즈니스 세계관인 CX를 잘 하고 계신지 궁금한데요!
아래 항목들을 보시고 내가 우리 서비스의 CX를 잘 하고 있는지 확인해보세요.
🙋 훌륭한 CX를 위한 7가지 점검 리스트
1. 부서를 넘나드는 경험 쌓기
고객 경험은 하나의 부서 (혹은 silo)에만 존재하지 않기 때문에 CX 전문가는 다른 부서 사람들에게 다가가며 IT 또는 재무 학위가 없더라도 다른 부서에서 사용하는 언어를 구사할 줄 알아야 통합된 고객 전략을 수립할 수 있습니다.
2. 고객을 직접 응대하기
고객 경험의 탁원한 전문가가 되기 위해서는 고객을 직접 응대하는 것이 먼저입니다. 고객과 상호 작용하고, 질문에 답하고, 불만을 잠재우는 것이 실제로 어떤 것인지 직접 경험해야 합니다. 본인이 임원인지라도요.
3. 비즈니스 니즈를 파악하기
CX 전문가는 사업 운영에 통달할 필요가 있습니다. 즉, 사업이 어떻게 운영되고 성공하기 위해 필요한 것이 무엇인지 전체적으로 파악할 수 있어야 합니다.
4. 설득력 있는 메시지는 만들고 전달하기
고객 경험을 담당하고 주도하도 보면 종종 크고 작은 고객, 주주 및 임원 그룹 앞에 서게 됩니다. 대중 앞에서 이야기하는 것에 익숙해지고 사람들이 귀를 기울이는, 설득력 있는 메시지를 만드는 법을 배워야 합니다.
5. 다양한 환경의 네트워킹 방법 배우기
고객 경험은 관계와 연결을 만들어가는 것입니다. 성공하려면 다양한 환경에서 네트워킹 하는 방법을 알아야 합니다.
6. 데이터를 이해하고 분석하기
숫자는 강력한 고객 경험의 기초입니다. CX 전문가들은 데이터 및 분석을 통해 사례를 전달할 수 있는 방법을 알아야 합니다. 데이터는 계획과 시도의 진행 상황을 추적하고 설득하기 위한 핵심 요소입니다.
7. 사람과 연결 된 것에 즐거움을 느끼는 사람이 되기
고객 중심을 담당하여 주도할 때, 다른 사람들과 함께 있는 것을 즐기는 사람이 되는 것이 도움이 됩니다.
여러분은 이 중 몇가지를 잘 실천하고 계신가요? (전 5개 정도 실천하고 있는거 같습니다!)
CX 포지션은 무엇보다 고객을 향한 많은 관심들이 모여 비즈니스의 성장을 이루는 아주 중요한 포지션이라고 생각합니다.
그로우앤베터는 지앤비에게 ‘운영’이란 이라는 질문으로 각자 생각하는 운영에 대해 작성해 본 적이 있습니다. 여기서 모두가 공감한 키워드는 ‘고객 관점’, ‘고객 관심’ 이었습니다.
고객 관점, 고객 관심이 있어야만 CX 전문가로 성장 할 수 있습니다.
이제 CX에 대해 모르시는 분들은 없겠죠?
아직 정확히 잘 모르겠다! CX의 전문성에 대해 더 알고 싶다! 하시는 분들은 G&B CX Conference에 참석하셔서 함께 이야기 나눠보시는건 어떠세요?👇
