짜장면과 짬뽕, 여러분은 두 요리 중 어떤 요리를 더 선호하시나요?😋

짜장면과 짬뽕은 소스도 다르고 조리법도 다르지만 둘 다 ‘면’ 요리라는 점에서 본질은 같다고 할 수 있습니다. 그리고 그날의 상황과 분위기에 따라 선택이 달라질 수 있죠.

이런 짜장면과 짬뽕처럼 UX와 CX도 서로 본질이 같아 많은 공통점을 공유하고 있지만, 덮고 있는 소스(?)가 다르다 보니 확실한 차이점도 존재합니다. 그래서 종종 같은 의미로 사용되기도 하지만 UX와 CX는 전체 고객 여정에서 확실히 다른 별개의 측면인 것이죠.

그렇다면, 다른듯 비슷한 UX와 CX의 차이점은 뭘까요?

💔 UX와 CX, 사용자와 고객?

UX는 제품이나 서비스와 직접 상호 작용하는 ‘사용자’의 경험을 고려합니다. 사용자 여정을 최적화하고, 상호 작용을 간소화하며, 제품 사용 중 만족도를 높이는 것을 목표로 하고 있죠.

그러나 CX는 사용자와 고객 모두를 대상으로 합니다. 사용자는 고객의 하위 집합이지만, CX는 제품을 직접 사용하든 마케팅이나 고객 지원과 같은 다른 채널을 통해 브랜드를 접하던 모든 고객(잠재 고객)의 인식, 감정, 만족도를 고려합니다.

🚨 잠깐! 그렇다면 사용자와 고객은 어떻게 다를까요?

✅ 사용자 (User):

• 사용자는 특정 제품이나 서비스를 직접 사용하는 개인이나 그룹을 가리킵니다.

• 제품 또는 서비스를 활용하는 사람으로, 프로덕트의 기능과 특징에 접근하고 활용하는 주체입니다.

  
  

✅ 고객 (Customer):

• 고객은 상품이나 서비스를 구매하거나 이용한 경험이 있는 사람이나 단체를 의미합니다. (이 개념에 고객이 될 가능성이 있는 ‘잠재 고객’도 포함되곤 합니다)

• 고객은 구매 이후에도 서비스 품질, 고객 지원, 만족도 등과 같은 측면에서 계속 상호작용을 하는 사람을 뜻합니다.

UX와 CX는 모두 고객을 모든 것의 중심에 둔다는 기본 원칙을 공유하고 있습니다.

물론 UX는 개별 사용자의 요구, 선호도, 불만 사항을 이해하는 데 중점을 두는 반면, CX는 고객의 전체 여정에서 고객의 감정, 인식, 전반적인 만족도를 고려하여 더 넓은 관점을 취한다는 차이가 존재합니다. 하지만 두 영역 모두 고객의 기대치를 충족하고 이를 뛰어넘는 경험을 제공하는 것이 최종 목표입니다.

이렇게 다른듯 같은 UX와 CX. 우리의 비즈니스를 성장시키기 위해서는 UX와 CX를 통합하는 것이 필요합니다. (마치 짬짜면처럼요!)

이를 위해서는 두 팀이 공통된 목표와 가치를 공유하도록 해야 합니다. 그리고 두 분야를 담당하는 팀원들이 모든 고객 접점에서 일관된 메시지와 원활한 경험을 제공할 수 있어야 하죠.

이런 UX와 CX의 ‘짬짜면’ 전략을 통해 우리는 디자인 및 구현 단계 전반에 걸쳐 고객 만족도를 높이고 브랜드 인식을 긍정적으로 개선할 수 있습니다.